服务外包

 

    据商务部李西林博士研究，全球服务外包市场是一个前景诱人的“蓝海”。多年来，这个市场一直为印度人执掌牛耳。这种格局能不能打破？从中国从业人员这几年的表现看，有这个可能。但是从人才储备看，现在还不是时候。主要是缺人，总量缺、结构缺、高端缺。但另一方面，现在大学毕业生那么多，就业也困难，如何将这些受过高等教育的人通过适当方式导入服务外包产业，是个有意思的话题，值得研议。

    ——亚夫

    我国国际（离岸）服务外包业务规模持续快速扩张，2013年已达到454.1亿美元，稳居全球离岸市场业务第二位，并与位居首位的印度逐渐缩小差距。同时，我国服务外包产业结构也趋于优化，应对风险能力不断增强。

    据测算，2013年我国服务外包产业（离岸+在岸）总规模已接近1.7万亿元人民币，占国民生产总值比重2.97%，对国民经济增长的贡献约0.8个百分点。服务外包产业已成为我国经济可持续增长的新动力。

    我国与全球近200个国家和地区开展了服务外包业务。服务外包不仅是提升“中国制造”国际竞争力的重要手段，也是引领服务贸易发展、改善服务贸易结构、扭转服务贸易逆差的重要抓手。

    目前，我国服务外包人才供给与业务快速发展极不协调。总体来看，服务外包产业普遍面临人才短缺、结构性矛盾突出，招人难、留人难、培训力度小等问题。

    李西林

    1.我国国际（离岸）服务外包业务发展迅速

    近年来，我国国际（离岸）服务外包业务规模持续快速扩张，2013年已达到454.1亿美元，稳居全球离岸市场业务第二位，并与位居首位的印度逐渐缩小差距。服务外包产业结构也趋于优化，市场多元化趋势明显，应对风险能力不断增强。

    另外，服务外包产业吸纳就业（尤其是大学生就业）能力不断提升，截至2013年底，我国服务外包企业从业人员共计536.1万人，其中，大学毕业生355.9万人，占比近2/3。产业竞争力进一步提升，2013年企业数量已近2.5万家，已形成一批较具竞争力的企业集群，专业服务能力持续提升，集聚发展趋势明显。

    2.成为国民经济和社会发展的新增长极

    服务外包产业成为我国经济可持续增长的新动力。据测算，2013年我国服务外包产业（离岸+在岸）总规模已接近1.7万亿元人民币，占国民生产总值比重2.97%，对国民经济增长的贡献约0.8个百分点。2015年我国服务外包产业总规模将超过3万亿元人民币，在统筹稳增长、调结构、促改革的新形势下，服务外包产业的快速发展对国民经济增长拉动效应、经济结构调整和转型升级、经济增长质量起着愈益重要的作用。

    服务外包产业成为实施就业优先战略的新渠道。截至2013年底，我国服务外包产业累计吸纳从业人员近536.1万人，间接带动近1780万人就业，其中2013年新增就业106.5万人，占全国城镇新增就业的8.1%。从就业人员结构来看，我国服务外包行业大学(含大专)以上学历从业人员占比约2/3。

    服务外包产业成为实施创新驱动战略的新源泉。以云计算、大数据、移动互联、物联网、社交网络等科技领域的新突破，成为驱动服务外包产业快速发展的基础支撑。2008-2012年的五年间，10家领军型企业就获得各种专利及著作权1872件。信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等业务结构不断优化和提升，2008-2013年我国国际（离岸）服务外包业务中知识流程外包（KPO）合同金额由24.2亿美元增长至214.5亿美元，占比由16.4%提高到34.4%。

    服务外包产业成为转变对外经济发展方式，特别是转变外贸发展方式的着力点。国际金融危机发生后，货物贸易增速逐渐放缓至10%以下，服务贸易增长相对较快，但逆差不断扩大、传统服务贸易占比过高。“十二五”以来，我国国际（离岸）服务外包业务年均增长45%以上,逆势快速增长态势明显。据测算，2013年，我国国际（离岸）服务外包业务额相当于服务出口的21.6%，增长速度约为服务出口增速的3.3倍。

    服务外包作为产业链、供应链、价值链延伸和管理的重要支撑，不仅是提升“中国制造”国际竞争力的重要手段，也是引领服务贸易发展、改善服务贸易结构、扭转服务贸易逆差的重要抓手。与此同时，服务外包产业已成为实施“引进来”和“走出去”战略的新领域，综合运用“两个市场、两种资源”，推动转变对外经济发展方式。目前，我国与全球近200个国家和地区开展了服务外包业务。

    1.人力资本与产业发展的互动关系

    服务外包是知识密集型和技术密集型产业。研究表明，人力资本积累和服务外包产业发展具有双向相互促进的重要作用。

    人力资本通过要素效应，促进服务外包产业发展。

    一是人力资本具有积累性和扩张性。随着人力资本积累的增加，人力资本的收益率将会提高。也即，随着人力资本投入增加，可以提高人力资本要素本身的生产率，直接对服务外包产业发展做出贡献。

    二是人力资本可以通过外部效应，促进产业发展。一个拥有较高人力资本的人对周围的人会产生更多有利影响，提高周围人的生产率。人力资本投资增加还可以提高物质资本的边际生产率，从而提高整个生产过程的生产效率。

    因此，针对服务外包产业的人力资本投资所形成的专业化知识、素质、技能能够使其他要素投入产生递增收益，能够提升投资者自身的生产效率，而且能够影响到投资者周围的人，促使他们提高生产效率。

    服务外包通过示范带动等多种效应，促进人力资本发展

    服务外包，特别是离岸服务外包产业的发展具有很强的外部性，可以促进承接方人力资本的提升。

    一是示范带动效应。发包方在进行外包的过程中，为了使项目能够顺利完成，会选择性地转移一些必要的技术和管理方法，这就为为承接方企业学习、模仿、创新提供了很好示范。

    二是人才培养效应。发包方通常会为发包方员工提供较多的学习机会，如与承接方教育机构（大学、职业学院等）直接合作；再如开展在职培训，弥补承接方劳动力在知识和技能上的不足。

    三是竞争效应。承接方企业面临来自国内外企业竞争，必将加大研发投入、加大人才培养力度、提高自主创新能力，从而提高企业生产、经营管理效率。

    四是经验积累效应。接包方企业员工经验不断积累、业务逐渐熟练，增加了劳动者本身的人力资本水平积累，有助于提高组织成员间的默契程度和团队合作意识。

    2.人才供给取得重要进展

    服务外包人才供给取得重要进展。

    人才基础雄厚。2012年我国15-64周岁人口超过10亿人，劳动力人口7.9亿人。受中等教育和高等教育比例人口均明显高于印度，分别比印度多3.5亿和0.72亿。受高等教育绝对数量超过美国1/5以上。我国每年近700万名大学毕业生为服务外包提供了大量基础性人才。

    人才供给能力不断提升。服务外包属于知识密集型和技术密集型产业，要求产业从业人员不仅要有一定的理论基础，而且具备良好的实战操作能力。2006年商务部开展服务外包“千百十”工程以来，每年安排专项资金，引导和鼓励有条件的高校完善和提升与服务外包密切相关的学科建设；积极促进高校与企业之间的合作，逐渐建立了一批服务外包人才培训基地；引进国内外知名培训机构和大型企业开展服务外包培训；鼓励有条件的社会培训机构开展各类服务外包人才培训，积极实施服务外包人才培训和培育工程，为我国服务外包产业发展提供了重要智力支持。

    3.人才供给面临诸多亟待解决的问题

    服务外包人才供给与业务快速发展不协调。总体来看，服务外包产业普遍面临人才短缺、结构性矛盾突出，招人难、留人难、培训力度小等问题。

    其一，服务外包人才需求缺口较大。

    高端人才极为缺乏。我国服务外包企业正处于规模扩张阶段，中高端领军人才、复合型人才、国际接包人才的缺口较大。承接附加值较高的国际外包业务需要有全球战略眼光，能够带领大型技术团队（如2000人以上）承接复杂外包业务订单的行业领袖、高级技术人才、管理人才和国际营销人才。由于我国服务外包发展时间短，技术水准、国际化管理能力与印度等国家相比差距较大，服务外包高级人才的缺乏，正在成为制约我国服务外包产业高端化、规模化、国际化发展的瓶颈，严重影响我国服务外包产业持续快速发展。

    服务外包人才总量缺口大。尽管我国服务外包发展的基础性人才充裕，但高校人才培养与企业实际需求脱节，导致服务外包企业可用人才捉襟见肘。目前院校培养复合型、跨行业、外语沟通能力强的实用型人才数量远远不能满足产业发展的需求。专业培训机构多数周期较短、师资力量较薄弱，学员在实际项目操作运用方面与企业业务有一定差距；企业内部培训虽然成效好，但成本较高，员工流动的风险也较大，导致很多企业宁愿以较高成本招聘有工作经验的员工，也不愿意花费财力从事新员工培训。

    服务外包人才能力较弱。一是外语能力弱。毕业生的英语、日语水平通常不能满足企业承接境外业务的要求。二是技术能力狭窄。目前国内中高端开发型人才相对缺乏，制约了软件外包高端业务发展。三是复合型人才培养艰难。学生在学习发包国语言、文化与技术之间存在矛盾。语言学得好，技术相对弱；而技术学得好，语言相对弱。

    服务外包人才流动性较强。服务外包企业普遍反映，人才招聘难、留人难。一是行业收入水平较低加速了人才外流。二是生活成本上升过快。当前房价、物价等增长较快，使许多中高级人才难以承受，导致对行业的吸引力下降。三是工作相对枯燥。由于服务外包行业以年轻人为主，但软件开发、数据处理、呼叫中心等工作相对比较单调。由于许多服务外包园区远离市区，缺乏生活、娱乐等基础设施配套，给年轻人的生活学习带来不便。四是企业相互挖人的现象较为普遍。

    服务外包产业规模和层次制约了人才发展。由于我国服务外包产业起步晚，总体上处于产业链的低端，对于高端人才发展空间形成一定约束，反过来又成为服务外包专业人才需求规模相对较小，人才需求层次相对较低，进而制约了服务外包人才培训机构的发展。

    其二，服务外包人才供给有待改善。

    优秀高等院校和高级培训机构资源利用不充分。目前，高校教育难以适应服务外包产业发展需要。教育部直属本科院校受教育部规定课程设置限制，约束了高校专业课程设置上的自主权。985、211类院校无法根据服务外包市场发展的需求创新设置课程，难以承担服务外包人才的培养工作。二三类本科院校、职业院校、社会培训机构从生源质量、师资质量主要定位于培养基础性、常规性的中低端外包人才，缺乏培养复合型中高端人才的能力和条件。

    教学与企业需求脱节。当前，学校对人才培养的要求和目标不清晰，在开设专业时，对服务外包企业的人才知识、技能要求不清楚，一些院校把服务外包简单地认为计算机软件开发。在人才培养中忽略了行业的专业知识；注重ITO人才的培养，却忽略更为广泛的BPO和KPO业务的人才培养。服务外包企业往往需要投入大量的人力、财力对新入职的毕业生进行专业培训，大学生毕业通常需要培训三个月后才能上岗。

    师资力量严重不足。目前，服务外包专业师资在数量、质量上都存在较大差距。院校和培训机构多数教师仅能够完成课堂和课本教学，缺乏对服务外包前沿技术、规范的了解和实战经验。服务外包教师选择余地小、范围小、没有标准，由于缺乏对于高级人才的财政支持体系，学校面临师资缺乏问题很突出，尤其是既懂理论又有大型服务外包企业丰富实践经验的专家、高级教师引进十分困难。

    国家缺乏人才培养标准和认证体系。服务外包属于新兴学科，国家尚没有形成科学统一的评价标准和体系。在培训规划、人才培养定位、师资选拔、课程体系设置、培训教材编写、培训收费、培训效果评估等方面，都缺乏国家层面的标准体系和资质认定体系。导致服务外包培训机构良莠不齐，影响了培训质量和培训市场秩序。

    国家财政资金支持力度有待加强。服务外包培训机构主要解决大学生进入服务外包企业的“最后一公里”，也是服务外包人才输送的主要管道，但普遍面临资金困境，生存难以为继。这些机构反映，目前，国家对于服务外包培训机构每培训一名学员给予500元补贴的标准，支持力度不够，难以调动培训机构的积极性。其次，我国服务外包企业规模较小，企业培训经费有限，在学生从事实训实习、项目教学等实践环节，由于缺少足够的经费支持难以进行。受训学生也反映培训费用较高，培训机构收费通常在6000元左右，许多学生难以负担。

    社会对服务外包的认知亟待改善。服务外包是一个新兴产业，由于缺乏宣传，许多地方政府、企业、学校、学生、家长都缺乏认识，影响了学生进入行业的积极性。甚至一些企业为了避免不利影响，也不愿意被称作服务外包企业。

    1.统筹多方资源，构建可持续人才供应链

    发挥政府公共服务作用。政府应积极细化和落实有关服务外包人才培养的政策，广泛调动和充分利用多方资源，加快服务外包人才培养、储备的进度；政府可以联合各层级的服务外包行业协会和企业合作联盟，建立以市场为导向的人才培养与管理机制，为服务外包产业人力资源的健康有序发展搭建沟通交流合作的机制与平台；加大宣传和教育，在全国形成培养服务外包人才、重视服务外包人才的共识。

    发挥企业、高校、社会培训机构的主体作用。提高企业自身人力资本水平是产业人才健康发展的关键。企业当前面临的最大问题是企业内部缺乏高级管理人员及自身人才管理体系不健全。企业应积极利用服务外包发展重要机遇期，科学制定人才规划、招聘与甄选等一整套流程机制，坚持人才引进与培养相结合，造就一批既具有深厚理论与专业知识，又具有很强业务能力的应用性人才。高校应发挥科研、师资等智力资源，积极调整学科结构和课程设置，加大对相关教育投入，推动服务外包适用人才培养。

    探索服务外包人才新型培养模式。解决我国服务外包人才供求矛盾的一个关键就在于要加强政产学研培训等相关机构合作与沟通，建立“市场导向、无缝转换”的人才培养模式，使高校和社会培训机构能够充分了解企业人才需求，使高校毕业生到企业员工、培训机构学生到企业员工都能够实现无缝转换。加强政府与企业、高校、社会培训机构的合作，为服务外包产业适用人才培养提供政策保障、资金支持，建立并完善包括高端人才引进与培养、中层骨干培训和一般技术工人培训等在内的多层次、全方位、多元化的服务外包人才培养体系，提升我国服务外包人力资本水平，促进服务外包产业可持续发展。

    2.多措并举，打造服务外包可持续人才供应链

    其一，强化服务外包高级人才引进与培养。

    建立服务外包高端人才引进与培养策略、管道，形成高端人才全球化配置机制。科学界定高端人才标准，建立健全股权、业绩等分配及激励机制，扩大高端人才项目及团队管理等自主权，探索构建高层次人才创业与创新支持体系。坚持高端人才引进与培养相结合，构建开放性、包容性企业文化，努力做到人才引进来、留得住。

    其二，加大对服务外包培训的财政补贴。

一是加大对培训机构补贴力度。培训成本相对较高，大学生经济能力有限，造成许多培训机构经营难以为继。建议国家财政用于培训机构培训服务外包人才补贴费用由500元/人提高到1000元/人，地方政府按1：1进行配套。二是对服务外包企业承担大中专院校学生实习实训和新员工培训给予适当补贴。三是将财政补贴政策覆盖范围扩大到中等职业学校。四是设立中西部地区服务外包人才培训专项资金支持，加快中西部服务外包人才培养。

    其三，创新校企合作模式。

    一是扩大高校课程设置自主权。鼓励有条件的院校借鉴国际软件工程等教育规范，结合国内产业发展需求，动态设置各类专业课程。二是积极推行高校学分学时互换机制。将学生在企业实践实训时间换算为学分或学时，以鼓励在校学生参与企业实践活动，促进大学生毕业后直接进入服务外包企业工作。三是积极推进院校与服务外包企业合作。应将服务外包实训环节纳入高校教学课程体系，实现人才供需有效对接。

    其四，创新服务外包人才培训模式。

    创新企业培训模式。鼓励服务外包企业建立实训基地。支持企业接纳大中专院校学生开展在校期间的实训、毕业前的实训，并为学生创造良好的实训条件和环境，可根据高校学分制收费标准给予一定补贴，鼓励有实力的企业将自己的业务嵌入高校、职业学院的服务外包专业课程，实现“毕业即就业”的无缝对接。充分发挥服务外包园区培训基地资源优势，加快高职院校毕业生向服务外包适用型人才的转变，提高人才培训效率。尤其要鼓励国际知名外包企业和高等院校、培训机构共建服务外包人才培训基地，引进先进的培训理念和模式，鼓励国内跨国公司开展面向社会培训。

    提高培训机构质量。专业服务外包培训机构是服务外包人才的主要管道，推动培训机构模式创新，全面提高培训质量。一要制定培训资质和标准。尽快建立服务外包专业培训机构的资质认定标准和市场准入标准。尽快制定与国际接轨的服务外包课程体系标准、流程标准、人才职业标准、师资标准以及培训质量评估标准等。尤其要注重专业学科与企业实际需求的结合。二要大力引进国外服务外包专业培训机构，利用其海外管道和全球化的师资优势，快速提高国内服务外包人才的国际化水平。三要逐步提高国内培训机构质量、层次和水平。鼓励其进行委托培训、定制培训和定向培训等培训模式创新，对于培训机构引进先进技术设备和高端课程，重点进行高端人才培训、海外培训，财政可适当提高补贴额度。

    其五，加强服务外包公共服务平台建设。

    发挥政府公共服务职能。一是支持建设服务外包人才网站、服务外包人才数据库，以及定期举办服务外包人才招聘会、论坛、发布权威报告等方式，搭建服务外包人才供需信息服务平台，推动建立企业、院校、培训机构的沟通交流与合作机制。二是鼓励服务外包龙头企业、跨国公司内设的培训中心成为社会化的培训服务平台。三是发挥服务外包协会等中介组织的作用，建立社会培训体系。通过组织定期培训，举办服务外包行业技能大赛等方式，提升学生的关注度和吸引力，扩大基础服务外包人才规模。四是探索建立服务外包诚信体系，打造服务外包人才市场有序竞争环境，推动服务外包人才的合理流动。

    其六，加强服务外包培训的组织规划、管理和宣传工作。

    各地政府有关部门应设立服务外包工作领导小组，建立联席会议机制，加强商务、教育、劳动保障、财税等部门的沟通协调与合作，规范服务外包培训市场管理。加大对服务外包产业的宣传力度，提升产业影响力，提高社会对服务外包产业的认知，更多地吸引和聚集优秀人才资源。